您现在的位置:华夏职业培训网 >> 公开课程 >> 企业战略 >> 正文
卓越的客户服务技巧

添加日期:2013-6-25 点击次数:
开课时间: 2016-8-20至2016-8-21 报名截止: 2016-8-20
创办时间: 2004年 培训对象: 公众
培训所在地区: 北京/北京市 培训费用: 4500
课程编号: 6004336    
培训课程介绍:
主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌老师主讲)
培训时间:2016年5月21-22日北京
培训费用:4500元/人(含培训费、资料费、发票等)
         
------------------------------------------------------------------------------------
再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
                                                    ——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
                                                     ——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
                                                     ——山东亚光纺织集团董事长王延平
课程背景:
如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
 
培训特色
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
 
培训目标
1.       了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用
2.       提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3.       全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4.       学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5.       解决目前工作中出现的具体问题
6.       掌握客户服务的流程、方法和规范
7.       提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等
参训对象:总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
 
课程大纲
第一部分:树立卓越服务的意识
第一单元  为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元  如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分  提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分   卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚,服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元  建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分  客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
 
讲师简介
 
师资介绍:
宫同昌老师:男   45岁                                              
北京惠德培训学院首席培训讲师 
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:
《提高客户服务竞争力》、《客户服务体系》、《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
 
  • 联系老师:李老师
  • 报名电话:010-85895152 18911132386
  • 网址邮箱:training8@huide.net
  • 开课地址:北京市朝阳区
* 号为必填项
  • * 您的姓名:
  • 单位名称:
  • * 性    别:
  • * 联系电话: 请填写手机或座机电话,以便我们与您即时联系;
  • * 详细地址:
  • * 电子邮箱:
  • QQ/MSN:
  • * 课程需求:
    课程需求处请填写所报专业或课程名称、报名人数、报名人的具体地址等辅助信息,也可对此项培训发表自己的评论。
企业战略 销售管理
人力资源 市场营销
客户服务 个人技能
项目管理 财务管理
IT培训 MBA核心课程
物流采购管理 商务礼仪
生产质量管理 其他培训
热点排行
热点排行 《头脑风暴:高效会议管理技巧》 白延庆 16/6/7
热点排行 卓越流程体系规划与流程设计 16/5/17
热点排行 卓越执行力提升训练 16/5/16
热点排行 《金牌店长》特色餐饮酒店投资经营管理提 15/8/14
热点排行 阿米巴经营系统构建班 14/11/24
热点排行 长春国威酒店管理培训班全国招生 14/7/13
热点排行 中高层管理核心能力提升 14/3/4
热点排行 【自身素养提升】系列课程之——传统文化与 14/1/25
热点排行 【教你轻松做高管】系列课程之——简约管理 14/1/25
热点排行 微软Dynamics CRM 认证培训 13/12/27
热点排行 汽车制造企业物流与供应链管理 13/12/27
热点排行 服务营销与服务利润价值链 13/12/27
热点排行 国际电子商务师高级研修班 13/6/25
热点排行 电子商务与网络营销 13/6/25
热点排行 360°客户关系管理 13/6/25
热点排行 客户关系管理师高级研修班 12/9/7
热点排行 药品企业的危机管理及媒体应对策略 13/11/28
热点排行 危机公关与媒体沟通实战演练 13/11/27
热点排行 公共关系与危机管理 13/11/26
热点排行 《道德经及压力管理》公开课 13/11/25
 

本站部分信息由企业自行提供,该企业负责信息内容的真实性、准确性和合法性。华夏职业培训网对此不承担任何保证责任
关于我们 | 联系我们 | 合作推广 | 会员积分规则 | 付款方式 | 诚征友情链接 华夏职业培训网 版权所有
Copyright 2005 www.jobpx.org Inc All Rights Reserved.
欢迎教育培训机构、媒体、高校、出版单位联系合作!
热线电话:13661337268 QQ交谈:279973062
mailto:51jobpx@163.com 京ICP备09031073号
京公网安备110106005176号